Quand la plateforme efface les frictions : leçons d'un parcours de santé transformé. Les plateformes qui réussissent ne vendent pas de la technologie : elles éliminent méthodiquement les obstacles du parcours client.
Publié le 2020-01-06 par Nathalie Lamborghini Dumas.
Quand la plateforme efface les frictions : leçons d'un parcours de santé transformé
Les plateformes qui réussissent ne vendent pas de la technologie : elles éliminent méthodiquement les obstacles du parcours client. Retour d'expérience sur Qare, et ce que tout dirigeant peut en apprendre pour son propre écosystème.
« Les consommateurs sont attirés par ce que les plateformes peuvent faire et faciliter, et non par les plateformes elles-mêmes. » (MIT IDE 2019)
Certains d'entre vous vont se reconnaître immédiatement lorsque je vais évoquer le parcours du combattant des parents qui doivent faire faire de la rééducation orthophonique à leur enfant. Un parcours plein de difficultés et de points de friction. Le parcours parfait pour imaginer une plateforme de confiance.
Le parcours et les points de friction
D'un point de vue modélisation d'une plateforme, les premières questions à se poser sont : quel est le parcours de l'usager, quels sont les points de friction, et quelles en sont les alternatives ?
Partons du principe que mon diagnostic orthophonique est déjà posé. La rééducation est nécessaire, il faut maintenant trouver un praticien pour des séances hebdomadaires pendant plusieurs mois.
Je demande autour de moi, à mon médecin traitant, aux amis. Certains me donnent timidement des noms en me disant que ça ne va pas être facile. J'appelle. Pas de disponibilités. Recherche sur Internet : je commence par ma commune, puis les communes environnantes. J'appelle, je laisse des messages. Personne ne me rappelle.
J'élargis à 35 km. C'est loin. Les très rares disponibilités sont pendant les heures de classe : les créneaux les moins demandés. Je cherche sur Doctolib, rien non plus. Et puis je tombe sur Qare, un portail de télémédecine.
Petite parenthèse : Doctolib est parfait pour trouver un premier rendez-vous, mais pourrait plus difficilement effacer les autres problèmes de mon parcours : les horaires et surtout la distance. On peut adresser tout un parcours client ou seulement une étape, ce qui laisse la place à de futurs concurrents sur un même écosystème. C'est sans doute ce qu'a bien compris Qare, qui commence à grignoter l'écosystème du parcours de santé.
Rendre l'onboarding facile
Vu que je pratique le télétravail depuis 15 ans, la promesse de consulter par vidéo m'interpelle. Mais est-ce que ça va s'adapter à l'orthophonie ?
Et là, miracle : en un clic, plusieurs orthophonistes avec des disponibilités dans les jours qui viennent. La création du compte est très facile, ergonomique. En quelques clics, j'ai mon rendez-vous.
C'est ce qu'on appelle un onboarding facile : le premier contact avec la plateforme est crucial. Si ce point n'est pas ultra simple, court et intuitif, le client risque d'abandonner. Par contre, portée par cette facilité, je commence à regarder quelles autres spécialités sont accessibles. Il y en a beaucoup. C'est sûr, j'y reviendrai.
Éliminer les points de friction
Premiers points de friction éliminés : j'ai trouvé une orthophoniste disponible en deux jours, un mercredi matin, hors horaires de cours. Puis je reçois un appel de Qare : la praticienne, après lecture de mes bilans, a alerté la plateforme : elle n'est pas spécialisée sur la pathologie de mon enfant.
Instant de doute. Et puis mon interlocuteur me dit : « Nous en avons trouvé une autre, disponible sur le même créneau, spécialisée sur ce sujet. »
Non seulement Qare a éliminé mes premiers points de friction (trouver un professionnel disponible rapidement, hors horaires scolaires) mais ils s'assurent que je ne perde pas mon temps avec un rendez-vous sans suite. Ils ont géré toutes les vérifications pour moi.
Premier rendez-vous : l'orthophoniste travaille avec des logiciels spécialisés pour la vidéoconférence. L'expérience est concluante. Nous programmons un suivi sur plusieurs semaines. J'envoie un mail à Qare, ils programment tous les rendez-vous à venir. Je n'ai rien eu à faire.
Et évidemment, les paiements et toute l'administration liés à la sécurité sociale ou à la mutuelle sont automatisés. Ce qui me facilite la vie, permet aux praticiens d'être payés plus rapidement, et renforce le contrôle, la gouvernance et la monétisation de la plateforme.
Est-ce que je suis prête à céder une partie de ma data en échange de cette facilité ? Sans hésitation.
Cela fait déjà trois semaines. Quel confort ! Et si un mercredi mon enfant est chez sa grand-mère, pas de souci : le rendez-vous peut avoir lieu (sous réserve d'un endroit calme et d'un ordinateur avec vidéo).
Ce que tout dirigeant peut en retenir
Qare a de toute évidence bien étudié les points de friction et a rendu le tout très facile : onboarding, parcours, gestion des aléas. Facile pour moi, pour mon enfant, et pour la praticienne. Car même si j'ai analysé ici le parcours du côté utilisateur final, il est essentiel de l'analyser aussi du côté de celui qui apporte le service. À aucun moment je ne me suis demandé où était basée l'orthophoniste : quelque part en France, ça n'a pas d'importance.
La plateforme a complètement transformé le parcours et l'expérience, mais dans un seul but : adresser de façon précise et efficace nos besoins respectifs.
Pour un dirigeant, la leçon est claire : la technologie n'est qu'un moyen. Ce qui compte, c'est la cartographie minutieuse des frictions (celles de tous les acteurs de l'écosystème) et la capacité à les éliminer une à une. Les plateformes qui gagnent ne sont pas celles qui empilent les fonctionnalités, mais celles qui rendent le parcours si fluide qu'on en oublie qu'elles existent.
C'est là que réside le véritable avantage concurrentiel : devenir invisible à force d'être indispensable.